Od czterech sekund do prawie dwóch minut – tyle trzeba czekać na połączenie telefoniczne z bankowym konsultantem. Z kolei na odpowiedź mailową – od godziny do ponad dwóch dni – tak wynika z XIX fali badania infolinii bankowych ARC Rynek i Opinia.
Liderami infolinii bankowych, zgodnie z wynikami najnowszego badania ARC Rynek i Opinia, są PKO Bank Polski oraz Bank Pekao, które uzyskały niemal identyczne wyniki. Kolejne dwa miejsca zajmują Credit Agricole oraz Bank Millennium – również między tymi bankami różnica jest minimalna. Te cztery banki uzyskały wynik powyżej średniej, która jest niższa od tej sprzed roku o 3,1 pkt i wynosi 80,4 pkt. Większe spadki punktowe były widoczne w kontakcie poprzez e-mail i formularz na stronie www niż przez telefon.
Liderzy rankingu ogólnego zajęli też pierwsze miejsca w rankingu kontaktu przez telefon (taki sam wynik). W przypadku kontaktu poprzez e-mail nieco lepszy wynik uzyskał PKO Bank Polski.
Największy wzrost wyników w stosunku do poprzedniej fali badania odnotowano w przypadku następujących banków: Santander Bank Polska (80,6 pkt, wzrost o 5,2 pkt), Alior Bank (70,5 pkt, wzrost o 4,9 pkt), a także Bank Millennium (86,4 pkt, wzrost o 4,1 pkt), którego wynik ogólny od dwóch lat stopniowo wzrasta – dla porównania, w kwietniu 2017 r. wynik ogólny Banku Millennium wynosił 75,1 pkt.
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to obecnie 45 sekund, przy czym wynik lidera zestawienia – Banku Pekao – jest równy 4 sekundom, a ostatniego banku w zestawieniu – mBanku – 118. W czterech bankach (Bank Pekao, PKO Bank Polski, Santander Bank i Millennium Bank) czas oczekiwania na połączenie z konsultantem jest krótszy niż 20 sekund.
Czas oczekiwania na odpowiedź na pytanie zadane mailem wydłużył się w ciągu roku o 3,1 godziny (z 13,4 rok temu do 16,5 godzin obecnie). Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź w kanale internetowym (krócej niż dwie godziny) – odnotowano dla Getin Banku, Banku Millennium oraz banków Pekao SA i PKO BP, przy czym liderem jest tutaj Getin Bank, który po raz pierwszy pojawił się w zestawieniu – jego wynik to 1,1 h. W przypadku mBanku i Alior Banku czas oczekiwania wynosi ponad 48 h. Ogólne wrażenie dotyczące korespondencji mailowej w porównaniu z poprzednimi falami badania zdecydowanie poprawiło się w BNP Paribas oraz w Banku Millennium, zaś pogorszyło w Alior Banku i mBanku.
Warto przypomnieć wyniki z pierwszej fali badania, które zostało przeprowadzone w 2010 roku. Wówczas średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wynosił 71 sekund (versus 45 sekund obecnie), a na odpowiedź mailową – 2,5 dnia (versus 16,5 godziny obecnie).
Z audytu jasno wynika, że konsultanci telefoniczni wszystkich banków są dobrze przygotowani i uprzejmi, jednak są banki, w których czasami konsultant okazywał zirytowanie i dążył do jak najszybszego zakończenia rozmowy. Najczęściej takie przypadki zdarzyły się w bankach: Alior Bank, mBank i BNP Paribas.
W przypadku kilku banków przedstawiona oferta była w 100 procentach dostosowana do sytuacji i preferencji klienta. Do tych banków należą: PKO Bank Polski, Bank Pekao, Eurobank oraz Credit Agricole.
Nasze badanie dotyczące infolinii bankowych realizujemy już od ośmiu lat. Widzimy, jak zmienia się podejście do infolinii i jakość świadczonej obsługi. W tej edycji badania okazało się, że wydłużył się czas oczekiwania na odpowiedź mailową z banku. Może to wynikać z faktu, że niektóre banki wprowadziły nowe formy komunikacji z klientem – jak np. mBank – umożliwia kontakt za pomocą aplikacji Messenger. Z tradycyjnego kontaktu mailowego zrezygnował też ING Bank Śląski koncentrując się na czacie z klientami. Z pewnością zwiększanie kanałów kontaktowych to właściwy trop i oznaka troski o wygodę klienta. Jednak dobrze, żeby dotychczasowe kanały lub kanały, które bank ma w swojej ofercie, działały bez zarzutu. Udostępnianie adresu mailowego, gdzie nie następuje kontakt w ciągu kilku godzin wydaje się niezrozumiałe, gdyż niejako zachęca to klienta do sprawdzenia oferty innego banku. – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia.
Informacja o badaniu
XIX fala badania (część telefoniczna i e-mail) została przeprowadzona techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przez audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od marca do czerwca 2019 r. Badaniem objęto 11 banków: Alior Bank, BNP Paribas, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Bank Pekao, PKO Bank Polski oraz Santander Bank Polska. W ramach badania przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego oddziału banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Przeprowadzono łącznie N=2550 audytów, z czego N=1650 audytów telefonicznych, po N=150 dla każdego banku
Infolinie bankowe: Szybciej przez telefon niż przez e-mail
